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物業(yè)服務(wù)中顧客的不同類型與應(yīng)對(duì)
在物業(yè)管理服務(wù)中，站在第一線的客服人員最感頭痛的四種顧客類型為：
1、“我永遠(yuǎn)是對(duì)的”類型：這種顧客最在乎的并不是問(wèn)題能否獲得解決，他們只想證明自己是對(duì)的，你們公司或客服人員是錯(cuò)的。
2、“我有話要說(shuō)”類型：這種顧客最想要的是能夠充分表達(dá)自己的想法，因此會(huì)緊緊抓著客服人員嘮叨個(gè)不停。
3、“先辦我的事”類型：這種顧客希望客服人員能夠立刻停下手邊所有的工作，優(yōu)先處理他們的事情，只要目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，他們會(huì)不斷以各種方法催促。
4、“叫你們經(jīng)理出來(lái)”類型：這種顧客輕視客服人員，希望透過(guò)和主管談話的方法，對(duì)客服人員施壓，以達(dá)到他們的要求。
面對(duì)這四種令人頭痛的顧客，客服人員必須擁有三項(xiàng)秘方，并且避免三項(xiàng)禁忌。
三項(xiàng)秘方包括：
1、讓顧客事先有正確的預(yù)期。例如：他們必須要等待一點(diǎn)時(shí)間，才能獲得他們想要的服務(wù)，或者他們必須要再等幾天，才能拿到想要的產(chǎn)品。
2、向顧客解釋整個(gè)情形。因?yàn)楫?dāng)顧客了解背后的原因時(shí)，他們通常會(huì)比較體諒，并且樂(lè)意合作。
3、口頭表達(dá)對(duì)顧客的感謝。因?yàn)檫@種做法會(huì)增加顧客配合公司或客服人員的意愿。
三項(xiàng)禁忌包括：
1、避免使用幽默感。因?yàn)樵谶@種時(shí)候開(kāi)玩笑，通常會(huì)引起顧客更大的反感。
2、避免具有嘲笑意味的言語(yǔ)口氣。例如：你沒(méi)有打開(kāi)這個(gè)蓋子，當(dāng)然沒(méi)有辦法使用這個(gè)機(jī)器等。
3、避免說(shuō)個(gè)不停�？头藛T應(yīng)該聆聽(tīng)顧客的說(shuō)法，自己喋喋不休地解釋，通常于事無(wú)補(bǔ)。
